Guasto al compressore d'aria?

I reclami dei clienti di compressori sono principalmente dovuti a disservizi da parte delle aziende o dei venditori. Quando si verifica un disservizio, i clienti possono reagire in modi diversi. La modalità e l'intensità della reazione del cliente sono strettamente correlate a tre fattori: il grado di danno fisico, il grado di danno psicologico e il grado di perdita economica. Non è necessario approfondire ulteriormente questo aspetto. In ogni caso, i disservizi provocano inevitabilmente reazioni emotive e comportamentali nei clienti, che di conseguenza iniziano a lamentarsi.

In base alla possibile reazione del cliente al guasto del servizio dell'azienda produttrice del compressore, i clienti possono essere suddivisi in quattro categorie: il tipo che ammette di essere stato sfortunato, il tipo che ragiona e si lamenta, il tipo che si arrabbia emotivamente e il tipo che si lamenta.

A questo proposito, saprete bene quanto siano gravi le conseguenze di un servizio clienti inadeguato: in primo luogo, i clienti cambiano marca e "lavoro"; in secondo luogo, anche se i clienti non "cambiano lavoro", la loro fedeltà al marchio diminuisce; il passaparola si diffonde rapidamente... Pertanto, i venditori non dovrebbero "scaricare la questione" o evitarla come la peste di fronte ai reclami dei clienti. Se i clienti si lamentano di non essere stati assistiti tempestivamente, si creerà un "passaparola negativo". Altrimenti, la buona immagine che l'azienda ha impiegato mesi o addirittura anni a costruire potrebbe essere rovinata a causa di venditori irresponsabili.

Alcuni studi hanno dimostrato che, quando un'azienda commette un errore nel servizio, la soddisfazione dei clienti che ricevono soluzioni tempestive ed efficaci è maggiore rispetto a quella dei clienti che non hanno riscontrato alcun errore, confermando il detto "chi non risica non rosica". Anche l'Ufficio per la Tutela dei Consumatori degli Stati Uniti (TARP) ha rilevato, attraverso una ricerca, che negli acquisti all'ingrosso il tasso di riacquisto dei clienti che non hanno sollevato reclami è del 9%, quello dei clienti con reclami irrisolti è del 19%, mentre quello dei clienti con reclami risolti è del 54%. I clienti i cui reclami vengono risolti rapidamente ed efficacemente registrano un tasso di riacquisto pari all'82%.

Quando i clienti sono insoddisfatti e si lamentano, potrebbero non "cambiare lavoro" immediatamente, ma ridurranno gradualmente la loro dipendenza dall'azienda, oppure diventeranno "clienti abituali" e poi acquirenti occasionali, perché i prodotti (o servizi) dell'azienda sono insostituibili e i loro acquisti continuativi sono dettati solo da un bisogno impellente. Questi clienti potrebbero essere definiti "clienti parzialmente 'saltellanti'", ma se non vengono soddisfatti in tempo, prima o poi se ne andranno, a patto che si presenti l'occasione giusta.